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夜幕下的市长热线接线员:每个电话都是一种责任

* 来源 :http://www.1564958.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-31 04:24 * 浏览 :

  12345,有事找,这句脍炙人口的话已经深入百姓脑中。无论投诉者情绪是平静还是激动,对方态度始终如一,电话一接通,就会传来甜美温馨的问候语--您好,这里是12345市长热线,请问有什么可以帮您。电话那边是谁?百姓的怎样被解决?夜间她们的工作又是状态如何?晚上十点,记者来到市长公开电话受理中心,亲身体会热线接线员的夜间工作。

  晚上22:30分,当记者离开时,接线员们依然在紧张地忙碌着。受理大厅的电话也在不停地响起,接线员们用标准的普通话,热情地回应着市民的每一次来电。(记者 袁志威)

  晚上9:55,夜幕下的聊城愈显安静,而在市长公开电话受理中心的大厅中,记者看到6位工作人员正忙碌地坐在电脑前,戴着耳麦,耐心接听市民打来的热线电话。在接完热线间隙,刘雪云告诉记者,受理中心的夜班工作时间是从下午6:00到次日上午8:00,工作时长14个小时。

  有些投诉者认为12345是解决问题的投诉中心,实际上它只是一个受理投诉的平台,具体的处理工作则需要由相关部门执行,而并非由12345来处理投诉。刘雪云和同事们有时也会遇到投诉者的过激言行。刘雪云说,事后细想也能理解,每位打来热线的群众都是有困难需要帮助的,心情比较焦躁,情绪比较激动也属正常现象。

  刘雪云说,在市长公开电话受理中心工作,自己有一种感、成就感。每当接到群众打来的感谢电话,都会高兴一阵。他们信任这个平台,自己就要尽职尽责,把每件事情记录好,交办到相关部门,不他们的信任。刘雪云说。

  22:00时,一位临清的市民打来热线反映环保问题,刘雪云告诉记者,每天都会接到各种各样的热线,包括在可受理范围内的,也包括在受理范围外的。对于在受理范围内的,她们通常会立即转派到相关单位,承办单位在五个工作日之内将事情处理,再回复给投诉人。对于超出受理范围的,例如市民反映的问题相关部门已经介入的,以及被法院、仲裁机构、行政部门受理或者处理的案件,受理中心一般不再对其进行受理。

  作为一名12345的接线员并不只要接听消费者来电,在问清楚投诉人情况后,刘雪云还要对投诉人来电情况做登记。投诉人姓名、联系方式、来电类型,是咨询还是投诉或者举报,这些都需要录入。刘雪云给记者展示了受理系统,里面需要填写的内容有多项。因为是一边接听一边录入,有时候可能还没有录完就马上接到下一个电话,所以难免会有些手忙脚乱。